三亚市天涯区致力探索“信息化+网格化+实体化”的城市管理治理模式，通过联合指挥中心和数字化管理系统，政府职能部门工作快捷、高效，民生问题解决迅速有效，真正让人民群众感受到政府就在身边。

在海南省三亚市天涯区联合指挥中心，康中雪主任在大屏幕前的实时监控录像里看出一些端倪，他马上拿起身边的对讲机摁下通话键说道：“请注意，在第一农贸市场正门有一群骑着摩托车的非法搭客人员。告诉相关部门马上处理。”

30秒的等待后，对讲机传来了回应：“市场管理人员刚处理完一个事件，目前已经派人前往市场正门。”

在发出指令90秒后，大屏幕里出现了市场管理人员和网格员的身影。

从发现问题到市场管理人员与网格员处理这群非法搭客人员，仅仅花费了90秒的时间。

这就是数字化城市管理“天涯模式”处理事件的速度。

网格化管理直接让百姓受益

《小康》记者了解到，到目前为止，天涯区网格化信息管理系统已建设完成，所有社区都已实施网格化管理。天涯区政府把辖下的45个社区居委会、村委会按地域划分283个网格，各网格内配备网格长和网格员。联合指挥中心利用网格员制度完成日常民生事件处理以及信息收集工作。

在天涯区的金鸡岭路社区，《小康》记者与该社区第三网格的网格员李婷一同体验了城市数字化管理的日常工作。

李婷说，网格员在8个小时的工作时间里，都在划定的网格内来回巡查。金鸡岭街道是一个老社区，建筑密集，但是沿途道路干净整洁，看不到乱堆乱放垃圾现象，也看不到电动车汽车乱停乱放问题，一切井然有序。经过一个小商店的时候发现地面上有几张糖果纸，李婷冲小商店里喊了一句“老板娘你门口有纸屑！”话音刚落，老板娘就拿着扫帚和垃圾铲走出来清除了，并用当地话解释了一番。“老板娘说是因为风大把垃圾桶的纸屑不小心吹出来的。”李婷向记者解释道。在巡查的路上，住户们不断地和李婷打招呼、点头致意，看来他们都是老熟人了。

“如果有人乱丢垃圾，我会拍下照片把情况反映到网格员使用的app上，并打电话通知我们的清洁工过来处理。车辆违停也是如此，我会第一时间联系交警，交警一般很快就会来处理。我们每天都会在自己所属网格内巡逻多次，涉及市容市貌的小问题基本杜绝了。我所管理的网格内有五十户住户，他们全部都有我的微信。我也建立了微信群，有什么事情他们都可以在微信上与我联系。好像停水停电这类问题都能很快地解决。我们也兼管人口普查以及计划生育，每家每户结婚、生孩子等等都能很快得到信息。我们还要定期上门到住户那里进行访问，了解居民的需求，能解决的我们都第一时间联系解决并把处理结果反馈到中心。不能解决的就把情况上报，等待联合指挥中心的下一步指示。”李婷说。

离开金鸡岭路社区，《小康》记者又走访了天涯区榆港社区的便民服务站，这里也是社区网格员的办事处。据了解，每天都有不少居民到这里办事或者咨询，负责该服务站的网格长梁耀光告诉记者，由于网格员一员多能，便民服务站已经成为了居民办事咨询首选的地点，而对于一些行动不便的居民，网格员也会上门处理，如一些老人的退休金办理就需要网格员上门进行解决。

“很方便，不用跑来跑去，平常有什么事情就来这里，网格员会就如何处理、哪个部门处理，详细告诉我。”过来办理医疗保险事务的刘姓居民说道，他正是通过微信群知道了医疗保险也可以在便民服务站办理。

上级党委政府的一些方针、政策、措施，也通过网格员建立的微信群传达给群众，“感觉党委、政府就在身边，监管、服务都很及时，很到位。”刘姓居民一边说一边竖起大拇指。

目前，天涯区共有337名网格长、204名网格员。网格长和网格员利用“网格化管理信息系统APP”上报城市治理中的具体问题，区联合指挥中心平台或职能部门收到信息后，立即处置并反馈结果。从2018年1月至今，网格化管理系统工单29518件，已办结28709件，办结率97.26%。网格员们事无巨细的勤劳工作得到了群众的好评，也让当地居住环境、生活质量有了显著提高。

特殊“区情”催生新的治理模式

为深度了解“天涯模式”，《小康》记者近日采访了三亚市天涯区区长江雄标。

“我们的联合指挥中心以及相应配套体系建设，其实就是通过信息化+网格化+实体化的方式对城市区域进行综合治理。天涯区的这种城市治理模式，形成有其自身的特殊原因。与全国其他地级市下辖区县相比，天涯区的机构设置有所不同，即区下面没有设置乡镇或街道办事处，区级政府直接管理村委会与居委会，这就使政府部门管理的事务相对比较琐碎、繁杂。另外，天涯区内有多个景区，流动人口在旅游旺季和旅游淡季之间差异很大。如目前全区登记在案的常住人口是24.41万，但是一到旅游旺季，这个数字就要翻倍。潮汐式流动人口给城市治理带来很大的压力。”

因为上述原因，城市管理治理方式以及政府服务群众的工作，会在不同阶段不同季节有很大的不同。如在城市垃圾处理方面，旅游淡季时每日处理城市垃圾少于800吨，而到了旅游旺季每日处理城市垃圾达到1100吨以上，光这一项就需要有对基层工作人员进行灵活调配的机制。而在群众普遍关心的社会治安方面，潮汐式的流动人口也带来了形形色色的社会人员，给当地社会带来了一些不稳定的因素。如有一些不法分子盯上游客，海鲜宰客、非法搭客等旅游区乱象不时出现。

天涯区还是三亚市的少数民族集聚地，共有汉、黎、回、苗、壮、满、蒙等38个民族，少数民族人口占全区总人口近一半。

江雄标告诉《小康》记者，网格化管理让网格长、网格员深入到人民群众中去。基层工作人员的职责被赋予了很多民生职能，每一个网格员都有一个清单，这些清单包括片警、交警、工商、电力、供水、供气等部门的联系方式，等于把所有与民生相关部门的职能都压缩到网格功能里面。老百姓有问题都可以找到网格员或者社区服务站，第一时间得到解决。

“在城市的管理治理方面，我们施行网格化治理并打造天涯区联合指挥中心，动因有三，第一，政府面临的上述社会压力，让我们必须探索出高效、有力而又灵活的城市管理治理模式，以保证天涯区日常的良性运行。第二，城市管理治理的初心是更好地服务人民群众，治理方式的升级必须方便老百姓，我们可以通过联合指挥中心这套系统为人民群众带来更好以及更高效的服务。第三，三亚市社会经济目前正处于转型时期，必须加强城市管理治理水平，一座城市如果具备了良好的社会环境，也就具备了良好的营商环境。这样有利企业安心落户，助力整个海南省的社会经济转型，为建设自贸区和自由港作出自已的贡献。”江雄标说。

联合指挥中心成为管理“枢纽”

天涯区作为旅游目的地，区情特殊，民生需求琐碎、繁杂，建立联合指挥中心对于协调政府各职能部门的行动，高效处理基层民生问题，是城市管理治理创新的有益探索。